Nieobecność bez odwołania to nie tylko pusty fotel. To godzina, której nie da się odzyskać, i klientka z listy oczekujących, która w tym czasie poszła gdzie indziej. Poniżej zebraliśmy praktyki, które wyraźnie zmniejszają liczbę takich sytuacji w salonach beauty.
Najpierw policz, ile cię to kosztuje
Zanim wprowadzisz jakiekolwiek zasady, warto zamienić problem na liczbę. Bez tego trudno ocenić, czy zaostrzanie polityki ma sens, czy jest strzelaniem z armaty do wróbla.
Przyjmijmy salon otwarty sześć dni w tygodniu, przy średniej wartości usługi 170 zł. Jeśli tygodniowo przepada jedna wizyta bez odwołania, to w skali roku około 8840 zł. Jeśli dwie, to już blisko 17 680 zł. Podstaw swoje liczby i sprawdź, w którym miejscu jesteś, bo różnica między salonem z jednym no-show na miesiąc a takim z trzema w tygodniu jest ogromna, a rozwiązania będą zupełnie inne.
Warto też rozdzielić dwie rzeczy, które często wrzuca się do jednego worka. Nieobecność bez słowa to jedno. Odwołanie na godzinę przed wizytą to drugie. Oba bolą, ale pierwsze zwykle wynika z zapomnienia albo unikania niezręcznej rozmowy, a drugie ze zmiany planów. Reagować na nie trzeba inaczej.
Zapominanie rozwiązuje się przypomnieniami, nie rozmową
Duża część nieobecności to zwykłe wypadnięcie z pamięci. Klientka umawia się trzy tygodnie wcześniej, zapisuje termin w głowie, potem przychodzi wywiadówka, delegacja albo chore dziecko i wizyta znika z horyzontu. Nikt tu nikogo nie lekceważy.
Na to działa jedna rzecz: automatyczne przypomnienie SMS. W booksero wysyła się samo, przed wizytą, z nazwą usługi, godziną i adresem. Nie musisz o tym pamiętać ani nikogo prosić o obdzwanianie klientek między zabiegami. Płacisz tylko za wiadomości, które faktycznie poszły.
Kilka rzeczy, które warto sprawdzić w treści przypomnienia
- godzina i data zapisane jednoznacznie, bez skrótów typu „jutro”
- nazwa usługi, żeby klientka wiedziała, ile czasu zarezerwować
- adres, szczególnie jeśli masz więcej niż jedną lokalizację
- informacja, do kiedy można bezkosztowo odwołać wizytę
- prosta ścieżka odwołania, bez konieczności dzwonienia w godzinach pracy salonu
Ten ostatni punkt jest niedoceniany. Część no-shows bierze się stąd, że klientka wie, że nie przyjdzie, ale nie chce dzwonić i tłumaczyć się przed właścicielką. Im łatwiej odwołać, tym częściej ktoś to zrobi z wyprzedzeniem, a ty odzyskujesz termin zamiast pustej godziny.
Przedpłata działa, ale nie musi obowiązywać wszystkich
Zadatek zmienia psychologię rezerwacji. Termin, za który zapłaciło się pięćdziesiąt złotych, przestaje być luźnym planem, a staje się zobowiązaniem. To najskuteczniejsze narzędzie przy usługach długich i drogich, gdzie jedna nieobecność wyrywa z grafiku dwie albo trzy godziny.
Nie znaczy to, że przedpłatę trzeba wprowadzać wszędzie i dla każdego. Sensowny model wygląda mniej więcej tak: stała klientka, która przychodzi co cztery tygodnie od dwóch lat, rezerwuje bez zadatku. Nowa osoba, która umawia się po raz pierwszy na zabieg za 400 zł, wpłaca część kwoty przy rezerwacji. Osoba, która już raz nie przyszła, też.
W booksero przedpłaty obsługuje Stripe, więc klientka płaci kartą albo BLIK-iem bezpośrednio na stronie rezerwacji. BLIK usuwa główną wymówkę przy przelewie, czyli „zrobię to wieczorem, jak wrócę do domu”. Płatność dzieje się w tej samej minucie co rezerwacja, więc nie masz później wiszących w kalendarzu terminów niepotwierdzonych płatnością.
Kwota zadatku nie musi być wysoka. Chodzi o próg psychologiczny, nie o pokrycie strat. Trzydzieści złotych przy usłudze za sto sześćdziesiąt robi swoje, a jednocześnie nie odstrasza osoby, która po prostu chce sprawdzić nowy salon.
Zasady muszą być widoczne wcześniej niż w momencie konfliktu
Najgorszy moment na tłumaczenie polityki odwołań to rozmowa z klientką, która właśnie nie przyszła. Wtedy każda zasada brzmi jak kara wymyślona na poczekaniu i kończy się nieprzyjemną wymianą zdań, czasem komentarzem w internecie.
Zasady powinny być na stronie rezerwacji, w potwierdzeniu i w przypomnieniu. Krótko, bez regulaminowego języka. Wystarczy zdanie w rodzaju: wizytę można bezpłatnie odwołać do 24 godzin przed terminem, później zadatek nie podlega zwrotowi. Kiedy klientka widziała to trzy razy, zanim cokolwiek się wydarzyło, rozmowa o konsekwencjach przestaje być sporem o to, czy zasada w ogóle istniała.
Trzeba też ustalić, czego nie robisz. Jeśli zapowiadasz, że przy drugiej nieobecności rezerwacja wymaga przedpłaty, a potem przy trzeciej nadal umawiasz bez niczego, zasada przestaje działać dla wszystkich, nie tylko dla tej jednej osoby. Klientki rozmawiają ze sobą. Lepiej mieć łagodniejszą politykę, której faktycznie przestrzegasz, niż surową na papierze.
Puste okienko da się jeszcze uratować
Nawet przy dobrych przypomnieniach i zadatkach ktoś czasem nie przyjdzie. Wtedy liczy się to, co zrobisz w ciągu następnych kilkunastu minut.
Miej pod ręką listę osób, które chciały się umówić na ten tydzień, ale nie było wolnego terminu. Nie musi to być żaden system, wystarczy notatka w telefonie z imieniem, usługą i numerem. Kiedy okienko się zwalnia, wysyłasz dwie albo trzy wiadomości i całkiem często ktoś jest w stanie przyjechać, zwłaszcza przy krótszych zabiegach i jeśli mieszka niedaleko.
Drugi sposób to zostawienie sobie furtki w kalendarzu online. Jeśli klientki mogą rezerwować samodzielnie przez stronę, zwolniony termin natychmiast pojawia się jako dostępny i ktoś może go zająć bez twojego udziału, także wieczorem albo w niedzielę, kiedy nie odbierasz telefonu. Niewielka rzecz, ale zbiera się przez rok.
Pomaga też traktowanie pustej godziny jako czasu roboczego, a nie straconego. Uzupełnienie stanów magazynowych, przeliczenie zużycia produktów, przejrzenie statystyk z ostatniego miesiąca. Nie zwraca pieniędzy, ale zdejmuje z tej sytuacji część frustracji, która i tak niczego nie naprawia.
Sprawdź, czy problem nie leży gdzie indziej
Czasem wysoka liczba nieobecności nie wynika z nastawienia klientek, tylko z tego, jak działa salon. Typowe źródła, o których warto pomyśleć, zanim wprowadzisz zadatki
- terminy umawiane z bardzo dużym wyprzedzeniem, bez przypomnienia w międzyczasie
- niedokładne czasy trwania usług, przez które klientki notorycznie czekają
- brak potwierdzenia rezerwacji, więc klientka nie ma pewności, czy termin w ogóle wszedł
- grafik pracowników, w którym ta sama osoba jest wpisana w dwóch miejscach naraz
Ostatnie dwa punkty to kwestia narzędzi. Jeśli prowadzisz kalendarz w zeszycie albo w kilku miejscach jednocześnie, część „nieobecności” okaże się po prostu twoimi pomyłkami. Grafiki z osobnymi czasami trwania usług dla każdej pracownicy i jeden wspólny kalendarz rezerwacji eliminują tę kategorię problemów, zanim zaczniesz rozmawiać z klientkami o dyscyplinie.
Warto wrócić do liczby z początku po dwóch, trzech miesiącach i policzyć ją jeszcze raz. Jeśli spadła, kierunek jest dobry. Jeśli stoi w miejscu, zmień jedną rzecz naraz, nie wszystkie, bo inaczej nie dowiesz się, co zadziałało.