Przedpłata to temat, który wraca za każdym razem, gdy w kalendarzu pojawi się kolejne puste okienko po nieodwołanej wizycie. Obawa jest zawsze ta sama: że część klientek uzna to za brak zaufania i pójdzie gdzie indziej. Poniżej praktyczny plan wprowadzenia przedpłat w sposób, który tę reakcję ogranicza do minimum.
Zacznij od policzenia, ile naprawdę tracisz
Zanim zdecydujesz, czy przedpłaty są ci potrzebne, warto zamienić irytację na liczbę. Nie chodzi o statystyki branżowe, tylko o twój własny kalendarz z ostatnich trzech miesięcy.
Przyjmijmy salon ze średnią wartością usługi 140 zł, w którym tygodniowo przepada półtorej wizyty bez odwołania. To około 78 wizyt rocznie, czyli mniej więcej 10 920 zł niezrealizowanego przychodu. Podstaw swoje liczby: policz, ile faktycznie było pustych okienek w marcu, kwietniu i maju, pomnóż przez swoją średnią cenę. Wynik bywa zaskakujący w obie strony. Czasem okazuje się, że sprawa dotyczy głównie jednej usługi albo jednego dnia tygodnia i nie trzeba wprowadzać przedpłat na wszystko.
Druga liczba, którą warto znać, to koszt materiałów przygotowanych pod konkretną wizytę. Przy koloryzacji, przedłużaniu rzęs czy zabiegach na urządzeniu, gdzie preparat jest już zmieszany albo głowica zarezerwowana, strata nie kończy się na niezarobionej godzinie. To zwykle najmocniejszy argument, gdy klientka pyta, dlaczego akurat teraz zmieniasz zasady.
Nie wprowadzaj przedpłat na wszystko naraz
Największy błąd to ogłoszenie, że od poniedziałku każda wizyta wymaga wpłaty z góry. Klientka, która przychodzi do ciebie od czterech lat i nigdy nie odwołała terminu, odbiera to osobiście.
Bezpieczniejsza kolejność wygląda tak: najpierw usługi najdłuższe i najdroższe, potem nowe klientki, potem terminy szczególnie wrażliwe. Metamorfoza koloru na cztery godziny to zupełnie inna sytuacja niż strzyżenie grzywki. Jeśli w pierwszym kroku obejmiesz przedpłatą tylko zabiegi powyżej dwóch godzin, dotkniesz niewielkiej części rezerwacji, a zabezpieczysz największe okienka w grafiku.
Warianty, które sprawdzają się najczęściej
- przedpłata tylko przy pierwszej wizycie nowej klientki, potem już bez
- przedpłata przy usługach dłuższych niż dwie godziny albo droższych niż ustalony przez ciebie próg
- przedpłata przy terminach w soboty i w okresach przedświątecznych, gdy kolejka jest najdłuższa
- przedpłata po drugiej nieobecności konkretnej osoby, jako indywidualny warunek dalszej współpracy
Ostatni wariant jest wart uwagi, bo pozwala nie karać wszystkich za zachowanie kilku osób. W booksero możesz włączyć wymóg przedpłaty przy wybranych usługach, więc podział na „z przedpłatą" i „bez" nie wymaga prowadzenia żadnej listy w głowie ani osobnych ustaleń przy telefonie.
Ile powinna wynosić wpłata
Przedpłata ma spełniać jedno zadanie: sprawiać, że odwołanie w ostatniej chwili wiąże się z odczuwalnym kosztem. Nie musi pokrywać całej usługi.
Kwota zbyt niska nie działa. Jeśli przy zabiegu za 400 zł poprosisz o 20 zł, część osób po prostu machnie ręką i nie przyjdzie. Kwota zbyt wysoka odstrasza przy rezerwacji, zwłaszcza gdy klientka umawia się z dwumiesięcznym wyprzedzeniem i nie jest pewna, czy tego dnia da radę. Rozsądny przedział to zwykle od jednej piątej do jednej trzeciej ceny usługi, przy czym przy usługach bardzo drogich lepiej działa kwota stała niż procent.
Weźmy koloryzację za 380 zł. Przedpłata 90 zł to niecała jedna czwarta ceny — wystarczająco dużo, żeby zadzwonić i przełożyć termin zamiast go zignorować, i wystarczająco mało, żeby nie blokować decyzji o rezerwacji.
Osobno ustal, co się dzieje z wpłatą przy odwołaniu z wyprzedzeniem. Standard, który klientki rozumieją bez tłumaczenia: odwołanie na dobę wcześniej albo więcej oznacza przeniesienie przedpłaty na nowy termin, później przepada. Zwrot na konto też jest opcją, ale przenoszenie na nowy termin jest dla salonu lepsze, bo utrzymuje wizytę w kalendarzu zamiast ją kasować.
Sposób komunikacji ma większe znaczenie niż sama zasada
Klientki rzadko odchodzą przez przedpłatę. Odchodzą przez to, jak się o niej dowiedziały. Najgorszy scenariusz to informacja przy drzwiach albo w wiadomości na godzinę przed wizytą. Najlepszy to uprzedzenie z wyprzedzeniem i krótkie wyjaśnienie powodu bez tonu pretensji.
Nie musisz pisać wypracowania. Wystarczy zdanie w stylu: „Od pierwszego października przy koloryzacjach i metamorfozach będę prosić o 90 zł zaliczki przy rezerwacji, bo przygotowanie tych zabiegów zaczyna się jeszcze przed twoim przyjściem. Zaliczka odlicza się od ceny usługi, a przy odwołaniu dzień wcześniej przenosi się na nowy termin."
Trzy rzeczy, które warto w tym komunikacie zawrzeć: datę wejścia zasady w życie, informację że kwota nie jest dodatkowym kosztem tylko częścią ceny, oraz warunki odwołania. Brak któregokolwiek z tych elementów generuje pytania, na które i tak będziesz odpowiadać pojedynczo przez tydzień.
Stałe klientki uprzedź wcześniej, najlepiej osobiście przy poprzedniej wizycie. To dwadzieścia sekund rozmowy, a różnica w odbiorze jest ogromna. Osoba, która usłyszała o zmianie od ciebie przy fotelu, przyjmuje ją jako informację. Ta sama osoba, która zobaczyła ją nagle w formularzu rezerwacji, przyjmuje ją jako nową barierę.
Techniczna strona, czyli gdzie zwykle się sypie
Przedpłata wprowadzona ręcznie potrafi kosztować więcej pracy, niż oszczędza. Wygląda to tak: klientka pisze na Instagramie, ty podajesz numer konta, ona robi przelew wieczorem, ty rano sprawdzasz bankowość, potwierdzasz termin, zapisujesz w zeszycie kwotę, a potem przy kasie próbujesz sobie przypomnieć, ile odliczyć. Przy kilku rezerwacjach dziennie to praca administracyjna i ryzyko pomyłki.
Płatność powinna być częścią rezerwacji, nie osobnym krokiem po niej. W booksero przedpłata dzieje się na stronie rezerwacji: klientka wybiera termin, płaci kartą albo BLIK-iem przez Stripe i dopiero wtedy termin zostaje potwierdzony.
Do tego dochodzi rzecz często pomijana: przedpłata bez przypomnienia to półśrodek. Automatyczne SMS-y przed wizytą ograniczają nieobecności wynikające ze zwykłego zapomnienia, a przedpłata zajmuje się tymi, które wynikają z lekceważenia terminu. Te dwa mechanizmy rozwiązują różne sprawy i najlepiej działają razem.
Czego się spodziewać w pierwszych tygodniach
Kilka osób zapyta, czy to konieczne. Jedna czy dwie mogą powiedzieć, że wolą płacić na miejscu. Może się zdarzyć, że ktoś nie wróci. To normalny koszt każdej zmiany zasad i warto go zestawić z liczbą, którą policzyłaś na początku.
Zwróć uwagę na coś jeszcze: część klientek, które odpadną przy wprowadzeniu przedpłat, to dokładnie te osoby, które wcześniej nie przychodziły na umówione terminy. Nie jest to strata, którą trzeba odrabiać.
Po miesiącu wróć do liczb. Sprawdź w statystykach, ile było odwołań i nieobecności w porównaniu z poprzednim okresem, i czy liczba rezerwacji online spadła. Jeśli spadła wyraźnie, przedpłata jest prawdopodobnie za wysoka albo objęła za szeroki zakres usług i warto ją skorygować. Jeśli nieobecności zmalały przy podobnej liczbie rezerwacji, zasada działa i można rozważyć rozszerzenie jej na kolejne usługi.
Jedna rzecz, o której łatwo zapomnieć przy wdrożeniu: ustal z góry, jak zachowasz się w sytuacji naprawdę wyjątkowej, na przykład gdy klientka trafi do szpitala w dniu wizyty. Decyzja podjęta wcześniej jest spokojniejsza niż ta podejmowana pod wpływem emocji przy telefonie.