Recepcja to miejsce, w którym najczęściej rozjeżdża się dobra organizacja salonu. Telefon dzwoni w środku strzyżenia, klientka czeka na rozliczenie, a ktoś inny puka do drzwi z pytaniem o wolny termin. Poniżej kilka obszarów, które najszybciej dają efekt, jeśli chcesz odzyskać kontrolę nad tym stanowiskiem.
Zdejmij z recepcji ruch, który nie wymaga człowieka
Zanim zaczniesz optymalizować sposób odbierania telefonu, warto sprawdzić, ile z tych telefonów w ogóle musi się zdarzyć. W wielu salonach spora część połączeń to trzy pytania: czy jest wolny termin, ile kosztuje usługa i czy można przełożyć wizytę. Żadne z nich nie wymaga rozmowy.
Policzmy to na jawnym założeniu. Przyjmijmy, że dziennie odbierasz dwanaście telefonów, a średnia rozmowa razem z wpisaniem terminu i powrotem do pracy zajmuje trzy minuty. To 36 minut dziennie, czyli 216 minut tygodniowo przy sześciodniowym otwarciu, a więc nieco ponad trzy i pół godziny. Jeśli przy tym samym założeniu połowa tych rozmów to rezerwacje, które klientka mogłaby zrobić sama, odzyskujesz około 108 minut tygodniowo bez zatrudniania kogokolwiek. Podstaw własne liczby, wynik i tak będzie zaskakujący.
Strona rezerwacji online przejmuje właśnie ten ruch. Klientka widzi dostępność, wybiera usługę i godzinę, a wizyta trafia do kalendarza bez pośrednictwa recepcji. W booksero taka strona jest częścią konta i klientka rezerwuje na niej samodzielnie, także wtedy, gdy salon jest zamknięty. To zwykle najbardziej odczuwalna zmiana, bo dotyka najczęstszej przerwy w pracy.
Ustal, kiedy recepcja odbiera telefon, a kiedy nie
Nawet po przeniesieniu części rezerwacji do internetu telefon będzie dzwonił. Kłopotem nie jest samo dzwonienie, tylko to, że przerywa w losowym momencie. Jeśli osoba na recepcji jednocześnie obsługuje klientkę przy kasie, nie da się zrobić obu rzeczy dobrze.
Sprawdza się prosty podział doby na okna. Wyznacz dwa lub trzy przedziały, w których telefon jest odbierany zawsze, na przykład 9:00-10:00, 13:00-14:00 i 17:00-18:00. Poza nimi połączenia idą na pocztę głosową z nagraną informacją, że oddzwonicie w najbliższym oknie i że wizytę można zarezerwować online pod adresem strony. Klientki przyzwyczajają się do tego szybciej, niż się spodziewasz, zwłaszcza jeśli alternatywa jest natychmiastowa.
Do tego przydaje się jedno miejsce na zapisywanie oddzwonień. Nie karteczki przy kasie, tylko jedna lista, którą osoba z recepcji przerabia na początku każdego okna telefonicznego. Karteczki gubią się dokładnie wtedy, kiedy klientka pyta, dlaczego nikt do niej nie wrócił.
Skróć rozliczenie na koniec wizyty
Kolejka na wyjściu robi więcej szkody, niż się wydaje, bo dotyka klientki w momencie, w którym już jest zadowolona i chce wyjść. Kilka minut szukania cennika, liczenia rabatu i wydawania reszty potrafi zepsuć całą wizytę.
Warto rozbić rozliczenie na części, które da się zrobić wcześniej. Cena usługi powinna być znana przed rozpoczęciem, a nie ustalana przy kasie. Jeśli klientka dopłaca za dłuższe włosy albo dodatkowy zabieg, decyzja i kwota zapadają na fotelu, nie na wyjściu. Osoba wykonująca usługę może domknąć wizytę w systemie od razu po jej zakończeniu, żeby recepcja tylko przyjmowała płatność.
Osobna sprawa to zaliczki. Przy usługach długich i drogich część kwoty pobrana przy rezerwacji skraca rozliczenie na wyjściu i zmniejsza liczbę nieobecności. W booksero przedpłata idzie przez Stripe, więc klientka płaci kartą albo BLIK-iem przy rezerwacji online. Nie musisz włączać tego dla wszystkiego, wystarczą usługi, przy których pusty fotel najbardziej boli.
Zautomatyzuj przypomnienia, zamiast obdzwaniać klientki
Ręczne potwierdzanie wizyt to zadanie, które zjada czas recepcji i nigdy nie jest zrobione do końca. Ktoś nie odbiera, ktoś obieca i zapomni, ktoś dostanie SMS-a napisanego z prywatnego telefonu bez informacji, o której godzinie ma przyjść.
Automatyczne potwierdzenia i przypomnienia SMS załatwiają to bez udziału człowieka. Klientka dostaje wiadomość po rezerwacji i drugą przed wizytą, zawsze z tą samą treścią i zawsze o tej samej porze przed terminem. W booksero za SMS-y płacisz tylko za faktycznie wysłane wiadomości, więc koszt rośnie razem z liczbą wizyt.
Zrób jeszcze jedną rzecz, którą wiele salonów pomija. Sprawdź, czy w treści przypomnienia jest wszystko, o co klientki i tak dzwonią: dokładny adres, nazwisko osoby, która wykonuje usługę, i informacja, jak odwołać wizytę. Przypomnienie, które odpowiada na te pytania z góry, wycina kolejne telefony.
Napisz zasady, zamiast rozstrzygać każdy przypadek osobno
Największy ukryty koszt recepcji to podejmowanie decyzji w biegu. Klientka spóźnia się dwadzieścia minut, a osoba przy kasie musi na poczekaniu wymyślić, czy przyjąć, czy przełożyć, czy skrócić usługę. Za każdym razem od nowa, za każdym razem inaczej. Wystarczy krótki dokument, jedna kartka, do którego każdy może zajrzeć i który odpowiada na sytuacje zdarzające się co tydzień.
- do ilu minut spóźnienia przyjmujecie klientkę i co dzieje się po przekroczeniu tego progu
- ile godzin przed wizytą można odwołać bez konsekwencji
- co dzieje się z zaliczką przy odwołaniu w ostatniej chwili
- kto decyduje o rabacie i w jakim maksymalnym zakresie
- jak zapisujecie klientkę, gdy nie ma wolnego terminu
Ten dokument ma jeszcze jedną zaletę, o której łatwo zapomnieć. Skraca wdrożenie nowej osoby, bo pytania, które normalnie zadaje się właścicielce wiele razy dziennie, mają odpowiedź na papierze.
Ustaw kalendarz tak, żeby recepcja nie musiała go poprawiać
Duża część pracy recepcji polega na naprawianiu grafiku: przesuwaniu wizyt, które się nie mieszczą, i szukaniu miejsca dla klientki, której usługa trwa dłużej niż przewidziano. To nie jest kwestia organizacji, tylko ustawień.
Czasy usług powinny odpowiadać rzeczywistości i być przypisane do konkretnej osoby, bo ta sama koloryzacja u dwóch fryzjerek potrafi trwać zupełnie inaczej. Jeśli w systemie każda usługa ma jeden uśredniony czas, grafik będzie się rozjeżdżał codziennie. W booksero czas usługi ustawia się osobno dla każdego pracownika, więc kalendarz odzwierciedla to, jak faktycznie pracuje twój zespół, a nie średnią z cennika.
Warto też zostawić w grafiku bufory. Przyjmijmy osiem wizyt dziennie na jedną osobę. Jeśli każda wizyta przekracza planowany czas o pięć minut, ostatnia klientka czeka czterdzieści minut dłużej, niż powinna. Dwa piętnastominutowe okna w ciągu dnia kosztują cię jedną wizytę, ale ratują cały wieczór, a przy okazji dają zespołowi czas na uzupełnienie stanu magazynowego i sprzątnięcie stanowiska.
Od czego zacząć w tym tygodniu
Nie próbuj wprowadzić wszystkiego naraz, bo recepcja i tak wróci do starych nawyków. Wybierz jedną zmianę, która najbardziej boli w twoim salonie, i daj jej dwa tygodnie. Jeśli największym kłopotem jest telefon, zacznij od rezerwacji online i okien telefonicznych. Jeśli to kolejka na wyjściu, zacznij od domykania wizyt na fotelu i zaliczek przy droższych usługach.
Po dwóch tygodniach policz to samo, co na początku: ile telefonów dziennie, ile minut trwa rozliczenie, ile wizyt się nie odbyło. Bez tego pomiaru nie odróżnisz zmiany, która działa, od zmiany, która tylko wygląda nowocześnie.