Co roku pojawia się kolejna aplikacja, która ma odmienić pracę salonu. Większość z nich nigdy nie zostaje na dłużej, bo rozwiązuje problem, którego akurat nie masz. Ten tekst jest o tym, jak wybierać narzędzia w kolejności, która ma sens, i jak sprawdzić, czy któreś z nich rzeczywiście oddaje ci czas.
Zacznij od tego, co zjada twoje godziny
Zanim zaczniesz porównywać systemy, przez tydzień zapisuj, na co schodzi ci czas poza fotelem. Odpisywanie na wiadomości, przypominanie o wizytach, szukanie w zeszycie wolnego terminu na piątek, liczenie na koniec miesiąca, ile zostało w kasie. To nudne ćwiczenie, ale bez niego kupujesz narzędzie na wyczucie.
Zwykle okazuje się, że dominuje jedna rzecz. U jednych to odpisywanie wieczorami na Instagramie, u innych ciągłe telefony w trakcie zabiegu, u jeszcze innych puste okienka po nieobecnościach. Technologia w salonie beauty nie jest jedna. To zestaw odpowiedzi na różne problemy i nie ma sensu wdrażać wszystkiego naraz.
Przyjmijmy, że odpisywanie na wiadomości zabiera ci 40 minut dziennie przez sześć dni w tygodniu. To 4 godziny tygodniowo, czyli około 208 godzin rocznie. Nie każdą z tych godzin da się odzyskać, bo część rozmów naprawdę wymaga człowieka, ale nawet część z nich to dziesiątki godzin, które możesz przeznaczyć na wizyty albo na to, żeby po prostu wcześniej wyjść z salonu. Podstaw swoje liczby, wynik może cię zaskoczyć w drugą stronę.
Rezerwacja online to nie jest tylko wygoda klientki
Strona rezerwacyjna wygląda z zewnątrz jak ukłon w stronę klientki, która nie lubi dzwonić. Tymczasem zmienia głównie twój dzień. Terminy wpadają do kalendarza wtedy, gdy ty pracujesz przy fotelu, a nie wtedy, gdy masz wolną chwilę na oddzwonienie.
Ma to też skutek, o którym rzadko się mówi. Kiedy klientka sama wybiera termin z widocznej siatki, przestają pojawiać się pomyłki typu „mówiłam, że o siedemnastej". Jest zapis, jest usługa, jest konkretna osoba z zespołu. Spory o to, kto co powiedział, po prostu się kończą.
Żeby to działało, kalendarz musi być prawdziwy. Jeśli w tle nadal masz zeszyt, do którego wpisujesz część wizyt, dojdzie do podwójnej rezerwacji i stracisz zaufanie do systemu szybciej, niż zdążysz go poznać. Przez pierwszy miesiąc warto pilnować jednej zasady: wszystko idzie do systemu, bez wyjątków, nawet wizyta koleżanki wciśnięta w środę rano.
W booksero strona rezerwacyjna działa razem z grafikami pracowników, więc każda osoba w zespole ma własne godziny i własne czasy trwania usług. Ma to znaczenie, bo w wielu salonach to samo strzyżenie u dwóch fryzjerek trwa inaczej, a system, który tego nie uwzględnia, generuje albo dziury, albo opóźnienia.
Przypomnienia SMS i pytanie, czy to się opłaca
Automatyczne SMS-y to najprostsza technologia, jaka jest w salonie dostępna, i chyba najczęściej niedoceniana. Klientka umawia się na wizytę sześć tygodni naprzód i po prostu zapomina. Nie ma w tym złej woli, jest zwykły kalendarz życia.
Warto zrobić własny rachunek, bo koszt SMS-ów jest naliczany za faktycznie wysłane wiadomości i łatwo go policzyć. Załóżmy, że masz 260 wizyt w miesiącu i wysyłasz jedno przypomnienie na wizytę, a twoja średnia cena usługi to 140 zł. Wtedy jedna uratowana wizyta w miesiącu pokrywa znaczną część kosztu tych wiadomości, a dwie zwykle całość z nawiązką. Wstaw własną liczbę wizyt i własną stawkę, a od razu zobaczysz, gdzie leży twój próg opłacalności.
Treść przypomnienia też ma znaczenie. Krótka wiadomość z datą, godziną, nazwą usługi i numerem telefonu, na który można odpisać w razie zmiany, działa lepiej niż uprzejmy akapit. Klientka czyta SMS przez dwie sekundy w tramwaju. Wszystko, co nie mieści się w tych dwóch sekundach, przepada.
Przedpłaty jako filtr, nie jako kara
Zaliczki online mają w branży złą prasę, bo kojarzą się z brakiem zaufania. Warto na nie spojrzeć inaczej. Przedpłata jest filtrem, który oddziela osoby faktycznie zdecydowane od tych, które umawiają się na wszelki wypadek.
Nie musisz jej stosować wszędzie. Sensowny model wygląda tak, że zaliczkę pobierasz przy usługach długich i drogich, przy pierwszych wizytach nowych klientek oraz u osób, które już raz nie przyszły bez odwołania. Stałe klientki, które przychodzą od trzech lat, mogą rezerwować bez przedpłaty i zwykle to doceniają.
Policzmy prosty przypadek. Przy średniej cenie 165 zł jedna nieobecność bez odwołania w tygodniu to 52 wizyty rocznie, czyli około 8580 zł niewykorzystanego czasu, który już opłaciłaś czynszem i pensjami. Twoje liczby będą inne, ale skala problemu zwykle zaskakuje.
W booksero przedpłaty obsługuje Stripe, więc klientka płaci kartą albo BLIK-iem w trakcie rezerwacji, bez przelewów na numer konta i bez sprawdzania, czy wpłata doszła. Ręczne pilnowanie zaliczek często kosztuje więcej pracy niż same nieobecności.
Dane, które masz i z których nie korzystasz
System rezerwacyjny po kilku miesiącach ma o twoim salonie więcej informacji niż ty. Wie, które usługi zamawiane są najczęściej, o których godzinach kalendarz świeci pustkami, ile średnio zostawia u ciebie jedna klientka, kto z zespołu ma najbardziej zapełniony grafik.
Nie musisz z tego robić analityki biznesowej. Wystarczą trzy pytania zadawane raz w miesiącu, na przykład takie
- Które godziny mam regularnie puste i czy da się na nie zaproponować tańszą usługę
- Która usługa daje najwięcej przychodu na godzinę fotela, a nie na jedną wizytę
- Ile klientek z zeszłego kwartału nie wróciło
Trzecie pytanie jest najważniejsze i najmniej zadawane. Utrzymanie klientki, która już cię zna, kosztuje mniej wysiłku niż zdobycie nowej, a lista osób, które przestały wracać, to gotowy powód, żeby uruchomić program lojalnościowy albo po prostu wysłać wiadomość z propozycją terminu.
Jeśli prowadzisz więcej niż jeden lokal, statystyki przestają być ciekawostką i stają się jedynym sposobem, żeby wiedzieć, co się dzieje w miejscu, w którym akurat cię nie ma. To samo dotyczy magazynu, bo rozjazd między tym, co powinno być na półce, a tym, co jest, rośnie razem z liczbą osób mających do niej dostęp.
Jak wdrożyć to bez rozwalania tygodnia
Najczęstszy błąd przy wdrożeniu to start w środku sezonu i próba przeniesienia wszystkiego naraz. Lepiej rozłożyć to na etapy. Zacznij od kalendarza i grafików zespołu. Przez tydzień pracuj równolegle na starym zeszycie i nowym systemie, żeby wyłapać różnice. Potem włącz stronę rezerwacyjną i przypomnienia SMS, bo to razem daje najszybszy efekt. Przedpłaty, lojalność i magazyn dołóż dopiero wtedy, gdy podstawa działa bez twojego udziału.
Zespół warto wciągnąć od pierwszego dnia. Jeśli jedna osoba nadal notuje wizyty na kartce, system pokazuje nieprawdę, a nieprawdziwy kalendarz jest gorszy od braku kalendarza. Pół godziny wspólnego przeklikania na spokojnie w poniedziałek rano oszczędza tygodnie tłumaczeń.
Booksero ma trzydziestodniowy okres próbny bez podawania karty, więc ten cały test możesz przeprowadzić na prawdziwych wizytach, a nie na przykładowych danych. Ustaw sobie w kalendarzu przypomnienie na dwudziesty piąty dzień i wtedy odpowiedz na jedno pytanie: co faktycznie robisz teraz inaczej niż miesiąc temu. Jeśli odpowiedź jest pusta, narzędzie nie było przeszkodą, tylko wybór momentu albo zakresu wdrożenia.