Przypominanie o wizytach to jedna z tych rzeczy, które w salonie robi się codziennie, ale rzadko liczy. Telefon wydaje się bardziej osobisty, SMS szybszy — pytanie brzmi, co faktycznie kosztuje mniej czasu i skuteczniej wypełnia fotel. Poniżej praktyczne porównanie obu metod, bez ogólników.
Ile naprawdę kosztuje dzwonienie
Zacznijmy od czasu, bo to jedyny zasób, którego nie da się dokupić. Przyjmijmy salon fryzjerski z trzema stanowiskami, w którym w ciągu dnia odbywa się osiemnaście wizyt. Żeby przypomnieć klientkom o jutrzejszym dniu, ktoś musi wykonać osiemnaście telefonów. Nawet jeśli dziewięć z nich odbiera od razu i rozmowa trwa czterdzieści sekund, a pozostałe dziewięć wymaga oddzwaniania później, przy takim założeniu schodzi na to około dwudziestu minut dziennie. To niecałe dwie godziny w tygodniu pracy i mniej więcej osiem godzin miesięcznie.
Teraz przelicz to na swoją stawkę. Jeśli godzina twojej pracy przy fotelu to 160 zł przychodu, osiem godzin miesięcznie na telefonach oznacza 1280 zł niewykorzystanego potencjału. Możesz oczywiście odpowiedzieć, że dzwonisz w przerwach, kiedy i tak nic się nie dzieje — i to prawda w wielu salonach. Ale przerwy między klientkami to też czas na uporządkowanie stanowiska, wypicie kawy i odpisanie na wiadomości. Telefony wypychają z tego okna coś innego.
Drugi koszt dzwonienia jest mniej oczywisty: rozmowa telefoniczna rzadko kończy się na przypomnieniu. Klientka od razu pyta, czy da się przesunąć o pół godziny, czy tym razem zdąży też na brwi, ile będzie kosztowała koloryzacja przy dłuższych włosach. Każde takie pytanie jest uzasadnione, ale wydłuża rozmowę i wymaga sprawdzenia kalendarza. Przy osiemnastu telefonach wystarczy, że kilka z nich zamieni się w negocjacje terminu, żeby te dwadzieścia minut zrobiło się czterdziestoma.
Co SMS robi lepiej, a czego nie zrobi
SMS wygrywa w trzech miejscach. Po pierwsze, nie wymaga, żeby obie strony były wolne w tym samym momencie. Klientka przeczyta wiadomość w metrze, na przerwie w pracy, o dwudziestej pierwszej wieczorem. Telefon o dwudziestej pierwszej to już nietakt.
Po drugie, SMS zostaje. Zawiera datę, godzinę, nazwę usługi i adres, więc klientka może do niego wrócić rano przed wyjściem z domu. Po rozmowie telefonicznej zostaje tylko wspomnienie, że „coś w środę po południu". Po trzecie, SMS jest jednakowy dla wszystkich. Nie zdarzy się, że przy siedemnastym telefonie zabraknie cierpliwości i klientka usłyszy zmęczony głos.
Czego SMS nie zrobi: nie przekona kogoś, kto już podjął decyzję, że nie przyjdzie. Nie wyłapie z tonu głosu wahania. Nie zbuduje relacji z klientką, która ceni sobie krótką pogawędkę. I nie zadziała u osoby, która nie zagląda w wiadomości — takich klientek jest mniej niż kiedyś, ale wciąż istnieją, zwłaszcza w starszej grupie wiekowej.
Kiedy telefon jest jedyną sensowną opcją
Są sytuacje, w których wybieranie numeru nie jest stratą czasu, tylko jedyną rozsądną decyzją.
- pierwsza wizyta klientki po umówieniu przez internet, jeśli zamówiła skomplikowaną usługę i chcesz dopytać o stan włosów albo alergie
- każda zmiana z twojej strony, na przykład choroba pracownicy albo awaria w salonie
- usługi kosztujące kilkaset złotych i trwające pół dnia, gdzie nieobecność wywraca cały grafik
- klientki, które wcześniej dwukrotnie nie przyszły bez uprzedzenia
- osoby, które same poprosiły o kontakt telefoniczny
Zauważ, że we wszystkich tych przypadkach chodzi o coś więcej niż przypomnienie: o rozmowę, ustalenie czegoś, uzyskanie potwierdzenia w drugą stronę. Do samego „jutro o szesnastej" telefon jest narzędziem za dużym.
Jak policzyć, czy przypomnienia się opłacają
Automatyczne SMS-y w booksero rozliczane są za faktycznie wysłane wiadomości, więc opłacalność da się policzyć na kartce. Zrób to na swoich liczbach, ale pokażemy zasadę na przykładzie.
Przyjmijmy, że twoja średnia wizyta kosztuje 145 zł, a w miesiącu masz około trzystu wizyt. Wysyłasz trzysta przypomnień. Żeby te wiadomości się zwróciły, wystarczy, że zapobiegną jednej nieobecności — 145 zł to znacznie więcej niż koszt trzystu SMS-ów w dowolnej rozsądnej cenie za wiadomość. Wszystko powyżej tego to czysty zysk.
Ta arytmetyka jest banalna właśnie dlatego, że pojedyncza wizyta w salonie kosztuje wielokrotnie więcej niż jedna wiadomość. Przy takiej dysproporcji pytanie „czy wysyłać przypomnienia" przestaje być pytaniem ekonomicznym. Sensowne pytania brzmią raczej: ile wysyłać, kiedy i o czym.
Co powinno się znaleźć w treści przypomnienia
Dobre przypomnienie mieści się w jednej wiadomości i odpowiada na pytania, które klientka i tak by sobie zadała. Data i godzina to oczywistość. Nazwa usługi ma znaczenie, bo przy dłuższym wyprzedzeniu ludzie zapominają, na co dokładnie się umówili, a to prowadzi do sytuacji, w której klientka przychodzi na strzyżenie, a w kalendarzu masz zarezerwowane trzy godziny na koloryzację.
Imię pracownicy warto podać, jeśli w salonie pracuje kilka osób. Adres, jeśli masz więcej niż jedną lokalizację albo klientka jest u ciebie pierwszy raz. I coś, co często się pomija: informacja, co zrobić, jeśli termin przestał pasować. Jeden numer telefonu albo link do odwołania rezerwacji sprawia, że klientka, która i tak nie przyjdzie, uprzedzi cię o tym dzień wcześniej, zamiast po prostu się nie pojawić. Zwolniony termin można jeszcze sprzedać komuś, kto czeka na wolne miejsce.
Czego nie wkładać do przypomnienia: promocji, zaproszeń na nowe usługi i próśb o wystawienie opinii. To osobne wiadomości, wysyłane w innym momencie. Przypomnienie ma jedno zadanie i miesza się je z marketingiem na własne ryzyko.
Kiedy wysyłać
Najczęstszy błąd to wysyłka na godzinę przed wizytą. Klientka, która akurat wtedy zorientuje się, że nie da rady, już cię nie uratuje, bo nie zdążysz nikogo wstawić na to miejsce.
Sensowniejsze jest wyprzedzenie dobowe. Dwadzieścia cztery godziny to wystarczająco dużo, żeby zareagować, i wystarczająco mało, żeby przypomnienie zostało w pamięci. Przy usługach umawianych z dużym wyprzedzeniem, takich jak ślubne upięcie zarezerwowane trzy miesiące wcześniej albo zabieg, na który klientka czekała pięć tygodni, warto dołożyć drugą wiadomość na tydzień przed.
W booksero konfigurujesz to raz, przy zakładaniu usług i grafików, a potem wiadomości wychodzą same. To różnica między systemem a listą telefonów na kartce: nie musisz sprawdzać, czy dziś jest już czwartek i trzeba obdzwonić piątkowe wizyty.
Jak połączyć oba kanały
Najlepiej działający układ w większości salonów nie polega na wybraniu jednego kanału, tylko na przypisaniu każdemu właściwej roli. SMS obsługuje rutynę: wszystkie standardowe wizyty, wszystkie potwierdzenia rezerwacji zrobionych online, wszystkie przypomnienia dobowe. Telefon zostaje dla wyjątków, czyli dużych usług, problematycznych klientek, sytuacji kryzysowych i twoich własnych zmian w grafiku.
Przy takim podziale liczba telefonów spada z codziennych osiemnastu do kilku w tygodniu. A te kilka rozmów jest rzeczywiście potrzebnych i możesz je przeprowadzić spokojnie, zamiast odhaczać listę.
Jeśli obsługujesz drogie usługi, warto rozważyć jeszcze przedpłatę przy rezerwacji. Klientka, która zostawiła zadatek kartą albo BLIK-iem, ma zupełnie inny stosunek do terminu niż ta, która tylko wpisała się do kalendarza. Przypomnienie SMS-em wtedy nadal wysyłasz, ale pełni już inną funkcję: nie pilnuje, tylko informuje.
Na start wystarczy jedna zmiana: włącz automatyczne przypomnienia dobowe dla wszystkich wizyt i przez miesiąc notuj, ile razy musiałaś jeszcze zadzwonić.