Klientka nie przyszła, nie zadzwoniła, nie odpisała. Godzina, którą zarezerwowałaś dla niej, przepada w całości i nie da się jej odsprzedać wstecz. Ten tekst jest o tym, ile taka godzina kosztuje i co można zrobić, żeby zdarzała się rzadziej.
Policz to na własnych liczbach, nie na branżowych
Nieodwołana wizyta wygląda niewinnie, dopóki jej nie policzysz. Zróbmy to na jawnym założeniu, które możesz podmienić na swoje.
Przyjmijmy salon z dwoma stanowiskami i średnią wartością usługi 145 zł. Jeśli tygodniowo przepada jedno okienko na stanowisko, to dwa razy 145 zł, czyli 290 zł tygodniowo. W skali roku, przy czterdziestu ośmiu tygodniach pracy, wychodzi 13 920 zł. To kwota porównywalna z niejednym większym zakupem sprzętowym, a rozłożona po jednym zdarzeniu na tydzień prawie nie rzuca się w oczy.
Do tego dochodzi warstwa, o której łatwo zapomnieć. Czynsz, prąd i wynagrodzenie osoby, która stoi w salonie, biegną dalej. Jeśli koszt utrzymania jednego stanowiska liczysz na 38 zł za godzinę pracy, to pusta godzina nie jest zerem, tylko minusem. Przychodu nie ma, koszt jest.
Warto tę liczbę wyliczyć raz, na kartce, własnymi cenami. Dopóki nieodwołana wizyta jest „no trudno, zdarza się", trudno uzasadnić sobie wprowadzenie jakichkolwiek zasad. Kiedy ma konkretną kwotę roczną, decyzje robią się prostsze.
Nie każda nieobecność bierze się z tego samego
Zanim wprowadzisz zasady, warto przez miesiąc notować, dlaczego klientki nie przychodzą. Wystarczy kolumna w zeszycie albo notatka przy wizycie. Powody układają się zwykle w kilka grup, a każda wymaga czego innego.
Część osób po prostu zapomina. Wizyta umówiona sześć tygodni wcześniej, w telefonie nie ma jej nigdzie, w kalendarzu też. To najczęstsza i zarazem najłatwiejsza do naprawienia grupa.
Część chciałaby odwołać, ale nie ma jak. Dzwonisz do salonu w środku dnia, nikt nie odbiera, bo trwa koloryzacja. Klientka odkłada telefon i już do niego nie wraca, bo robi się jej głupio. Po dwóch dniach milczenia łatwiej nie przyjść niż zadzwonić.
Część odwołuje w ostatniej chwili, bo nic ich to nie kosztuje. Umówienie się było darmowe, odwołanie też, więc wizyta ma dla nich wagę zbliżoną do luźnej deklaracji. I wreszcie grupa najmniejsza, ale najbardziej frustrująca: osoby, które rezerwują u trzech fryzjerek naraz i przychodzą tam, gdzie im wyjdzie po drodze. Z tą grupą nie wygrasz uprzejmością, tylko warunkami rezerwacji.
Przypomnienia załatwiają największą grupę
Jeśli przez miesiąc notowania okaże się, że dominuje zapominanie, przypomnienie SMS-em rozwiązuje większość takich sytuacji, zanim w ogóle dojdzie do pustego okienka. Najwięcej zależy od momentu wysyłki. Przypomnienie na godzinę przed wizytą informuje klientkę, że się spóźni. Przypomnienie dzień wcześniej daje jej czas, żeby zdążyć odwołać, a tobie, żeby to okienko sprzedać komuś innemu.
W booksero SMS-y potwierdzające i przypominające wysyłają się automatycznie po umówieniu wizyty, a płacisz tylko za wiadomości, które faktycznie poszły. W miesiącu z mniejszą liczbą rezerwacji koszt też jest mniejszy.
Treść przypomnienia ma znaczenie. Powinna zawierać datę, godzinę, nazwę usługi i jasną informację, co zrobić, jeśli termin przestał pasować. Nie „prosimy o potwierdzenie", tylko konkretnie, gdzie kliknąć albo pod jaki numer napisać. Im mniej wysiłku po stronie klientki, tym większa szansa, że odwoła z wyprzedzeniem zamiast zniknąć.
Daj klientce odwołać samodzielnie
Brzmi to jak strzał w stopę, ale działa odwrotnie. Salon, w którym odwołanie wymaga rozmowy telefonicznej w godzinach pracy, sam produkuje nieobecności. Klientka, która o dwudziestej trzeciej stwierdza, że jutro nie da rady, nie ma co zrobić z tą informacją. Rano zapomni, a wieczorem znów będzie za późno.
Strona rezerwacyjna, na której można samodzielnie odwołać albo przełożyć termin, zamienia ciche zniknięcie w normalną informację. Zwolnione okienko wraca do grafiku i widzą je inne klientki szukające terminu. Zdarza się, że luka z odwołania na dwa dni przed sprzedaje się jeszcze tego samego wieczoru, bo ktoś akurat szukał czegoś na czwartek.
Warto też mieć z tyłu głowy, że część odwołań to nie utrata klientki, tylko przesunięcie. Jeśli przy odwołaniu od razu proponujesz alternatywne terminy, spora część osób umawia się od ręki i wizyta wcale nie przepada, tylko przenosi się o dwa tygodnie.
Zadatek jako filtr, nie jako kara
Przedpłata budzi opór, bo brzmi jak nieufność wobec klientek. Warto ją rozumieć inaczej: to sposób na odróżnienie rezerwacji poważnej od zdawkowej. Jeśli ktoś jest gotowy zostawić 50 zł za wizytę wartą 145 zł, prawdopodobnie przyjdzie. Jeśli nie jest, wolisz się o tym dowiedzieć teraz niż w czwartek o dziesiątej rano.
Nie musisz wprowadzać przedpłat wszędzie naraz. Warto zacząć od kilku sensownych miejsc
- usługi trwające ponad dwie godziny, gdzie pusty blok jest szczególnie kosztowny
- terminy w piątek po południu i w sobotę, na które jest kolejka
- nowe klientki umawiające się po raz pierwszy, bez historii wizyt
- okresy wzmożone, takie jak grudzień czy tygodnie komunijne
- osoby, które już wcześniej nie przyszły bez odwołania
booksero obsługuje przedpłaty przez Stripe, kartą i BLIK-iem, więc klientka płaci od razu przy rezerwacji online, bez przelewu i bez dzwonienia do salonu. Ustal wysokość zadatku tak, żeby był odczuwalny, ale nie odstraszający. Ważniejsze od kwoty jest to, żeby zasada była jasna przed rezerwacją, a nie komunikowana dopiero przy odwołaniu.
Napisz zasady, zanim będą potrzebne
Najtrudniejsze rozmowy o nieobecnościach to te prowadzone bez wcześniejszych ustaleń. Klientka nie przyszła, ty jesteś zła, ona uważa, że przecież nic złego się nie stało, i obie improwizujecie. Regulamin rozwiązuje to zawczasu.
Nie musi być długi. Wystarczą trzy rzeczy: do kiedy można odwołać bez konsekwencji, co się dzieje z zadatkiem przy późniejszym odwołaniu i co się dzieje po nieodwołanej nieobecności. Dwadzieścia cztery godziny to typowy próg, który daje szansę na sprzedanie okienka komuś innemu. Te zasady muszą być widoczne w momencie rezerwacji, nie schowane w zakładce, do której nikt nie zagląda. Jeśli klientka zaakceptowała je, umawiając się online, późniejsza rozmowa przestaje być sporem o to, czy zasada w ogóle istniała.
Sprawdź po kwartale, czy to działa
Wprowadzenie przypomnień i zadatków bez sprawdzenia efektu to zgadywanie. Po trzech miesiącach porównaj liczbę nieodwołanych wizyt z okresem sprzed zmian. Jeśli prowadzisz grafik w booksero, statystyki pokazują obłożenie i liczbę wizyt w danym okresie, więc masz punkt odniesienia bez ręcznego liczenia.
Patrz nie tylko na sumę, ale i na rozkład. Może się okazać, że nieobecności koncentrują się w konkretnych porach albo przy konkretnych usługach. Wtedy zamiast wprowadzać przedpłaty w całym salonie, wystarczy objąć nimi te sloty, w których faktycznie boli.
Sprawdź też, czy nie przesadziłaś. Jeśli razem ze spadkiem nieobecności spadła liczba nowych rezerwacji, zasady mogą być za ostre dla twojej grupy klientek. Wtedy warto obniżyć zadatek albo zawęzić jego zastosowanie, zamiast wracać do punktu wyjścia.
Nawet dobrze prowadzony salon nie zejdzie do zera nieobecności. Chodzi o to, żeby przestały być cichym, niepoliczonym kosztem, a stały się rzadkim zdarzeniem, na które masz gotową procedurę.